物业管家岗位职责

物业管家是业主与物业公司之间的对接人，分片包干负责楼栋/片区全流程服务、协调、巡检、收费、客诉与社区管理，实行诉求闭环责任制。

一、业主对接与客诉报修（核心主业）

1. 接待咨询报事
线下前台、微信、电话实时应答业主咨询（物业费、停水停电、车位、装修、门禁、手续流程等）；30分钟内响应业主报修、投诉、求助，登记工单并派单工程、安保、保洁班组。

2. 全程跟踪闭环
紧盯维修、整改进度，完工第一时间上门/电话回访确认，记录结果；重大纠纷、群体投诉第一时间上报主管，全程跟进协调直至化解。

3. 业主档案管理
建立一户一档，登记户主信息、户型、联系方式、老人/孕妇/病患等特殊照料需求；业主搬家、过户、联系方式变更及时更新，严格保密隐私资料。

4. 日常关系维护
定期上门/电话走访片区业主；节日、生日发送慰问；主动倾听居住意见，收集改进建议，提升满意度。

二、入住、装修、退租手续办理

1. 交房入住
陪同验房、记录房屋瑕疵、跟进整改；办理门禁卡、车位登记、资料签收、物业协议签署、缴费引导。

2. 装修全程监管
审核装修方案、收取装修保证金、开具施工许可；每日巡查装修现场：制止拆承重墙、乱改水电、占用消防通道、噪音超时、乱堆建筑垃圾等违规行为；完工后验收退保证金。

3. 退租/迁出
核对房屋设施、结清所有费用、查验公共物品归还，办结注销手续。

三、片区日常巡检与品质监督

每日全覆盖巡查责任楼栋、园区公共区域：

1. 工程设施
电梯、楼道照明、给排水、消防器材、充电桩、健身游乐设施、屋面排水、管道有无渗漏破损，隐患拍照登记派单维修。

2. 环境绿化保洁
检查楼道、电梯、垃圾站、绿化带清洁度；监督保洁消杀、垃圾清运、绿植修剪养护，及时督促清理卫生死角。

3. 安全秩序
查看消防通道是否堵塞、电动车违规入户充电、高空抛物、违规占道停车；协助安保排查外来人员、可疑隐患；劝阻占道晾晒、私搭乱建等违规行为。

4. 巡查台账
每日填写巡检记录表，问题分类上报、销号处理。

四、费用收缴管理

1. 物业费、公摊水电费、车位费、垃圾清运费等账单推送、到期提前提醒；线上线下指导缴费操作。

2. 对逾期未缴业主礼貌催告、沟通欠费原因；梳理欠费台账上报，配合公司走合规催缴流程；登记开票需求并协助办理票据。

五、社区文化与内外协调

1. 社区活动
调研业主需求，配合策划亲子、节日、义诊、邻里节等活动；负责通知宣传、现场协助、活动复盘记录。

2. 跨部门协调
对接工程、安保、保洁、绿化、财务等内部班组；对外对接业委会、社区居委会、街道、供水供电燃气公司、维保单位、施工方。

3. 信息传达
转发停水停电、台风暴雨、消防演练、政策通知、防疫等官方公告，确保片区业主全覆盖知晓。

六、应急事件处置

遇电梯困人、水管爆裂、火灾、漏水、停电、高空坠物、邻里冲突、极端天气等突发情况：

1. 第一时间抵达现场，初步安抚、临时防护、疏散人员；

2. 立刻上报上级、拨打119/120/110，同步调度维修、安保到场；

3. 全程跟进处置，事后整理事件报告、安抚受损业主、留存记录归档。

七、行政台账与工作汇报

1. 每日填写工作日志、报修台账、巡检记录、回访记录、欠费明细；

2. 按时提交日报、周报、月度工作总结与业主满意度数据；

3. 保管片区合同、协议、图纸、验收单、保证金单据等纸质与电子档案；

4. 落实公司规章制度、服务标准，完成领导交办其他临时工作。

基础任职要求

1. 较强沟通共情、矛盾调解能力，服务意识强；

2. 熟练微信办公、表格台账录入；

3. 懂基础物业法规、装修规范、消防常识优先；

4. 责任心强，能适配业主早晚、周末应急响应。

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