直属上级： 家宽装维区域经理
管辖对象： 一线装维工程师、调度人员
一、 岗位概述
协助主管全面负责家宽装维服务交付质量，核心围绕“响应快、修得好、少投诉、零超时”目标，重点管控故障处理、投诉压降、重投根治、工单时效、质差修复、客户关怀、设备资产及人员赋能八大模块，确保装维指标达成且客户满意度领先。
二、 具体职责与工作内容
1. 故障管控（修得快）
· 调度与升级： 负责日常故障工单的二次调度，对骨干网、大面积区域性故障进行升级报备与抢修协调。
· 疑难攻坚： 牵头处理装维人员现场无法解决的“疑难杂症”（如光衰过大、频繁掉线、IPTV卡顿），需在30分钟内给出远程指导或2小时内现场支撑。
2. 投诉与重投管控（不满意不结单）
· 投诉预处理： 接收客服转派的升级投诉，15分钟内联系客户，承诺并锁定解决时限，全程跟进至客户满意。
· 重投归零： 建立“重投红线机制”。对同一客户7天内重复报障或重复投诉的工单，必须本人上门带班处理，并出具《重投根治报告》，分析是技能、态度还是线路问题。
· 满意度修复： 对评价“一般”或“不满意”的工单，24小时内完成回访与补救，杜绝二次重投。
3. 时效与超时管控（零超时）
· 全流程监控： 盯防装维全流程（接单->联系->上门->修复->回单），重点管控首次响应时长和平均修复时长。
· 预警催办： 对距离SLA时限仅剩40%的工单进行黄色预警，剩余20%时进行红色催办，并直接介入协调资源。
· 超时考核： 负责超时工单的责任判定与绩效考核扣减。
4. 质差修复（主动服务）
· 主动巡检： 基于网管侧输出的“质差用户清单”（高时延、高丢包、低速率），制定月度主动上门修复计划，修复率不低于95%。
· Wi-Fi覆盖整治： 推动老旧光猫、路由器的替换升级，确保千兆用户实测速率达标。
· 入户服务规范： 要求修复同时完成“一测二问三讲”（测速率、问使用习惯、讲保养知识）。
5. 客户关怀（暖心服务）
· 关键时点关怀： 重大节假日、寒暑假流量高峰期前，对清单客户发送关怀短信或主动电话回访。
· “银发”与VIP专项： 建立老年客户与政企家属宽带台账，提供“优先上门、手把手教学”的差异化关怀。
· 离网预警挽留： 针对因网络问题提交拆机申请的客户，带队上门优化，协同客户经理进行留客。
6. 设备全生命周期管控（降本增效）
· 出入库管理： 负责光猫、机顶盒、路由器等终端设备的二级库管理，确保账实相符率100%，严控设备丢失与私用。
· 利旧与逆向物流： 督导装维人员回收故障旧设备，鉴定可利旧等级，压降新设备采购成本。
· 备件预警： 根据工单量动态设置安全库存水位，杜绝因缺货导致工单超时。
7. 赋能与培训（带队伍）
· 新人带教： 负责新入职装维人员的“师带徒”实操考核。
· 短板提升： 针对投诉率高、修复时长长的后进人员，开展每周一训（场景化演练，如熔纤工艺、干扰排查）。
· 应知应会更新： 将最新的故障案例、投诉话术整理成《装维口袋书》并定期考核，确保全员掌握新业务安装技能。
三、 任职资格
· 经验：2年以上家宽装维经验，1年以上团队管理或技术支撑经验。
· 技能： 精通PON网络架构，能熟练使用OTDR、光功率计等仪表；具备基础的Office数据分析能力（Excel透视表）。
· 素质： 极强的抗压能力与沟通协调能力，能在周末及节假日轮值带班。

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